„Widzę, że masz problem, pomogę Ci” versus „Opowiedz mi o swoim problemie i o tym, czego potrzebujesz”

Jednym z kluczowych momentów w procesie projektowania innowacji jest empatyzacja. Aby dobrze zrozumieć istotę tego problemu, warto odwołać się do prac Brene Brown ( to amerykańska psycholożka, pisarka, wykładowczyni Uniwersytetu w Houston), która  jasno określa, czym różni się empatia od współczucia.

Empatia polega na głębokim zrozumieniu uczuć i doświadczeń drugiej osoby poprzez próby „wejścia w jej buty” i zobaczenia sytuacji z jej perspektywy. Współczucie często wiąże się z próbą naprawiania sytuacji i chęci pomocy oraz oferowaniu rozwiązań niekiedy bez pełnego zrozumienia trudności danej osoby.

Oba są pełne dobrych intencji jednak bez prawdziwego i głębokiego zrozumienia odczuć i potrzeb drugiej osoby trudno stworzyć adekwatne i celowane rozwiązanie problemu.

Brown podkreśla, że prawdziwa empatia pozwala lepiej pomagać ponieważ opiera się na zrozumieniu i współodczuwaniu.

Empatyzacja to pierwszy i kluczowy etap procesu Design Thinking, który koncentruje się na głębokim zrozumieniu potrzeb, emocji, motywacji i problemów użytkowników lub klientów, dla których projektowane są rozwiązania. Celem tego etapu jest zdobycie wiedzy o użytkownikach z perspektywy ich codziennych doświadczeń oraz kontekstu, w jakim funkcjonują.

• Obserwacja

Obserwowanie użytkowników w ich naturalnym środowisku, bez ingerencji, aby zrozumieć, jak naprawdę zachowują się w określonych sytuacjach i jakie wyzwania napotykają.

• Rozmowy i wywiady

Bezpośrednia interakcja z użytkownikami poprzez wywiady lub nieformalne rozmowy. Ważne jest, aby zadawać otwarte pytania i aktywnie słuchać, aby uchwycić ukryte potrzeby i prawdziwe emocje.

• Zbieranie danych jakościowych

Korzystanie z narzędzi, takich jak ankiety, mapy empatii czy analizy danych dotyczących doświadczeń użytkowników, które pomagają zrozumieć ich perspektywę.

• Wejście w buty użytkownika

Próba doświadczenia sytuacji tak, jak robią to użytkownicy, aby lepiej poczuć ich punkt widzenia i lepiej zrozumieć problemy, z którymi się mierzą.

Pomaga spojrzeć na problem z perspektywy użytkownika, co pozwala uniknąć projektowania rozwiązań opartych wyłącznie na założeniach zespołu projektowego. Odkrywa ukryte potrzeby i problemy, które często nie są wyrażane wprost przez użytkowników. Buduje głębsze zrozumienie kontekstu, w jakim dane rozwiązanie będzie stosowane, co zwiększa szanse na sukces projektu.

• Mapa empatii: wizualne narzędzie, które pomaga zrozumieć, co użytkownik myśli, czuje, widzi, mówi, słyszy i robi.
• Persona: archetyp użytkownika, który pomaga skoncentrować się na potrzebach konkretnych grup odbiorców.
• Shadowing: podążanie za użytkownikami, aby zobaczyć, jak realizują określone zadania.

Empatyzacja to podstawa procesu Design Thinking, ponieważ kształtuje kierunek projektowania rozwiązań, które są nie tylko funkcjonalne, ale także zgodne z rzeczywistymi potrzebami użytkowników.

Ewa Gordziej Niewczyk – psycholog, psychoterapeuta, trener, przedsiębiorca, wykładowca akademicki, ekspert ds. dostępności. Autorka i współautorka kilkunastu innowacji. Autorka wniosków o dofinansowanie i biznesplanów dla projektów o łącznej wartości kilkudziesięciu milionów. Ma ponad 10 letnie doświadczenie we wdrażaniu projektów innowacyjnych o tematyce społecznej. Psycholog z 20-letnim doświadczeniem. Jako psycholog praktyk prowadzi zajęcia m.in. dla UE w Poznaniu, SWPS, oraz projekty na zlecenie MEN. W 2014 roku otrzymała nagrodę Rektora SWPS dla najlepszych doktorantów, dwukrotnie została nagrodzona nagrodą Prezesa Rady Ministrów za wybitne osiągnięcia w nauce. Ekspert w dziedzinie innowacji oraz rozwiązywania problemów związanych z brakiem wystarczającej dostępności przestrzeni publicznej dla osób z niepełnosprawnościami oraz osób starszych o ograniczonej mobilności lub percepcji. Zarządza niepubliczną poradnią psychologiczno-pedagogiczną w Poznaniu (Instytut Psychologii i Edukacji Dziecka), ośrodkiem zdrowia psychicznego Przystań oraz pracownią badań w prywatnym szpitalu w Poznaniu.